乳山市人民医院开展医疗服务提质增效行动，增强群众就医获得感

齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端 连宁燕

乳山市人民医院始终坚持“以病人为中心”的服务理念，聚焦群众看病就医过程中的急难愁盼问题，不断拓展医疗服务的深度与广度，开展“医疗服务提质增效行动”，不断提高全市医疗服务质量、效率和支撑能力，切实增强群众就医获得感。

优化调配医疗资源。一站式服务中心整合了三十余个服务项目，实现各项常规业务“一站式”办理，让患者少跑腿；实行七天内回诊免收挂号费；打造老年友善环境，保留人工挂号收费窗口和现金支付方式；推行“潮汐式”门诊管理，实行动态流量监测，医技科室、窗口科室、导医人员实行潮汐式排班，就诊高峰期增开窗口，下班时间窗口人员拖班半小时，满足患者需求。此外，“派出去”、“请进来”的双向奔赴一直是提高医院诊疗能力的重要方法。乳山市人民医院共成立名医工作室7个，每月邀请20名左右知名三甲医院的专家来院坐诊、查房或手术，2024年医院共选派63名骨干医师外出进修，开展县级多学科联合会诊242例，医疗服务能力不断提高。

增强门诊服务力量。医院实行院委成员、行政总值班、门诊部三级巡视制度，协调解决各类问题，24小时服务不打烊；科主任每周至少2天门诊，医院党委成员夜间急诊带班、临床科室骨干急诊帮班，全面提升门急诊诊疗水平；畅通患者诉求渠道，在院内所有醒目位置张贴“吐槽码”140张，全年共收到反映问题189条，专人负责，件件落实，实现指尖上的监督；开展门诊志愿者服务，300余名志愿者每天在门诊大厅10余个重要点位进行导诊服务，提高现场解决问题的能力，全力避免让患者带着不满意情绪离开医院。

全面提升看病就医满意度。针对银滩区域外地来乳人员较多、对就医地点不熟悉的特点，6月17日起开通亲人模式服务车，设立专线，专人随车，建立便民就医服务微信群，目前已建立3个微信群，群内人员近千人，工作人员在线答疑解惑。截至11月底，亲人模式服务车共接诊5600余人次，送诊4400余人次，行驶2.5万公里，极大地改善了银滩群众就医便利程度。持续2个月开展16次48场的夏夜义诊活动，派出医护人员115人次；为就医不便的海岛居民开展“健康方舟 送医进岛”服务5次；深入社区、村居开展体验座谈16场次；开展门诊和住院患者电话回访全覆盖，所有电话回访不满意事项均由专职部门进行处理；对服务态度类投诉零容忍，实行责任追究。今年总体投诉量同比降低15.3%，11月份住院病人电话回访满意率97.6%，同比提高0.6个百分点；门诊病人电话回访满意率97.3%，同比提高3.3个百分点，优质医疗健康服务的可及性及群众满意度不断提升。